'고객만족'만큼 '고객 불만 관리'도 '중요'    박난슬기자  pns0529@ehealthnews.net        

 '고객 만족'만큼이나 고객 불만 관리도 중요하다.

모든 고객에게 100% 만족을 줄 수는 없기 때문에 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐가 관건이다.

불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도 있고 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.

5일 LG경제연구원은 '고객 불만 관리의 성공포인트' 보고서를 통해 고객 불만 관리가 고객만족만큼 중요하다고 강조했다.

보고서에 따르면 모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다.

기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도 있고 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다.

최근 한국능률협회 조사에 따르면 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드는 '고객만족경영'인 것으로 나타났다.

 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 '고객만족'이라는 응답이었다.

그러나 고객들의 불만이나 나쁜 경험을 바로 잡으려는 노력은 상대적으로 부족한 실정이라는 설명이다.

와튼 스쿨이 지난해 크리스마스를 전후로 쇼핑을 한 미국 소비자 1186명을 대상으로 실시한 '2006 불만 고객 연구 보고서'를 보면 고객 100명이 불만을 느끼면 32∼36명은 같은 매장에 방문하지 않는 것으로 나타났다.

불만을 느낀 고객 가운데 직접 항의하는 고객은 6%에 불과했다.

불만을 참지 못하고 친구, 가족, 동료에게 적극적으로 알리는 고객은 31%에 달했다.

31%의 고객 중 8%는 1명에게, 또다른 8%는 2명에게 자신의 나쁜 경험을 알렸고 78%는 3∼5명, 나머지 6%는 6명 이상에게 험담을 늘어놓는다는 결과가 나왔다.

결과적으로 불만 고객 100명 중 31명은 적어도 90여명에게 불만을 전파한다는 분석이 나온다.

불만을 전달받는 잠재적인 고객들은 실제 불만을 겪은 고객의 3배에 달하는 셈이다.

고객들의 불만이 잠재 고객 상실로 이어지는 것은 불만 사례가 전해지는 과정에서 '입소문'이 눈덩이처럼 불어나기 때문이다.

보고서는 "대개 나쁜 입소문은 실제보다 과장되게 전해지기 마련"이라며 "보다 중요한 사실은 불만을 기업에 통보하지 않는 고객들이 훨씬 많아 기업들은 자칫 잘못하면 고객 불만을 인식하지도 못한 채 기존 고객뿐만 아니라 잠재 고객들까지 잃게 될 수도 있다"고 강조했다.   

 2007/01/05 07:10:25